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Satisfacción de usuarios en consulta externa de hospitales
públicos de la región Ica, 2018.
Quality of service in external consultation of public hospitals of the
Ica region, 2018.
1.
2.
a.
Dirección de Investigación y Producción Intelectual. Universidad Privada de Ica. Perú.
Dirección Regional de Salud Ica. Ministerio de Salud, Ica-Perú.
Doctor en Salud Publica
Becerra-Canales Bladimir
1, 2, a.
RESUMEN
Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos que acuden a la consulta
externa en seis hospitales públicos de la Región Ica, Mayo del 2018. Materiales y métodos:
Estudio observacional, prospectivo, trasversal y de nivel descriptivo, la muestra estuvo representada
por 1 254 usuarios externos, que fueron seleccionados por muestreo probabilístico, estratificado y
sistemático, en 6 hospitales de la Región, mediante una medición cruzada. Resultados: El grado de
satisfacción de los usuarios externos es del 55.8% en el Hospital Regional de Ica (HRI), 80.2%
Hospital Santa María del Socorro de Ica (HSMSI), 71.9% Hospital San Juan de Dios de Pisco (HSJDP),
69.7% Hospital San José de Chincha (HSJCH), 72.3% Hospital de Apoyo de Palpa (HAP) y 81.6%
Hospital Apoyo de Nazca (HAN). Conclusiones: Existen diferencias significativas entre los grados
de satisfacción de los usuarios externos en las instituciones hospitalarias de la Región Ica (p-valor =
0.0234).
Palabras clave: Satisfaccion de usuarios, consulta externa. (fuente: DeCS BIREME).
ABSTRACT
Objective: To know the degree of satisfaction of external users who attend the outpatient clinic in
six public hospitals of the Ica Region, May 2018. Materials and methods: Observational,
prospective, cross-sectional and descriptive level study, the sample was represented by 1 254
external users, who were selected by probabilistic, stratified and systematic sampling, in 6 hospitals
of the Region, by means of a cross measurement. Results: The degree of satisfaction of external
users is 55.8% en el Hospital Regional de Ica (HRI), 80.2% Hospital Santa María del Socorro de Ica
(HSMSI), 71.9% Hospital San Juan de Dios de Pisco (HSJDP), 69.7% Hospital San José de Chincha
(HSJCH), 72.3% Hospital de Apoyo de Palpa (HAP) y 81.6% Hospital Apoyo de Nazca (HAN).
Conclusions: There are significant differences between the levels of satisfaction of external users in
the hospital institutions of the Ica Region (p-value = 0.0234).
Keywords: User satisfaction, external consultation. (source: DeCS BIREME).
89
Rev méd panacea. 2018;7(3):89-92
ARTÍCULO ORIGINAL
Bladimir Becerra-Canales
Número de celular: 956 690 060
Correo Electrónico:
icapredica@gmail.com
Domicilio: CC.HH La Angostura III
Etapa H-10, Ica Perú.
Correspondencia:
Becerra-Canales Bladimir.
Satisfacción de usuarios en
consulta externa de hospitales
públicos de la región Ica, 2018. Rev
méd panacea 2018; (3): 89-92
Como Citar
BBC: Contribuciones en la
concepción y diseño del manuscri-
to, recolección, análisis e
interpretación de los datos,
redacción y revisión crítica del
contenido del manuscrito y
aprobación final del artículo.
Contribuciones De Autoría:
Conflicto De Intereses:
No
declarados.
Financiamiento:
Autofinanciado.
Recibido: 26 - 09 - 2018
Aceptado: 30 - 11 - 2018
Publicado: 28 - 12 - 2018
INTRODUCCIÓN
La calidad en la prestación de los servicios de salud es sin
duda una preocupación medular en la gestión del sector
salud, no sólo por la aspiración a la mejora de las
capacidades institucionales, sino sobre todo porque en
el eje de todos los procesos se encuentra la vida de las
personas, cuya salud debe ser promovida y protegida
como obligación del Estado. La calidad en la prestación
es condición de eficacia de los esfuerzos e
intervenciones desplegadas y garantía de seguridad y
trato humano para todos y cada uno de los usuarios1.
Cabe resaltar que durante los últimos años se han
desarrollado grandes esfuerzos y múltiples iniciativas
para la medición de la calidad a través de la evaluación
de la satisfacción de los usuarios externos; ante la gran
demanda de atención en los Establecimientos de Salud
se percibe un grado de insatisfacción creciente de los
usuarios del sistema de salud de allí la necesidad de
explorar otras metodologías con cuestionarios sencillos
y de fácil aplicación que muestren resultados para la
toma de decisiones y genere un proceso de mejora
continua de la calidad de atención2.
En ese contexto rutinariamente se evalúa la satisfacción
de los usuarios en los servicios de salud, con el fin de
conocer las causas de su insatisfacción y así tomar
medidas que permitan mejorar la percepción de los
usuarios e incrementar los niveles de satisfacción de
nuestros pacientes, quienes constituyen la razón de ser
de los establecimientos sanitarios y del personal que
labora en ella.
Sin embargo, a pesar de los esfuerzos desplegados, la
insatisfacción es una constante común en la consulta
externa de los hospitales públicos en nuestra región, la
percepción y expectativas del servicio de salud es
dinámico y cambiante, en ese contexto, la satisfacción
usuaria constituye un elemento particularmente
importante para la evaluación de los servicios de salud.
En primer orden, la satisfacción de los usuarios es el
resultado final del sistema sanitario, en segundo orden,
contribuye a mejorar la calidad de la atención, en función
a los planes de mejora que se deriven de los resultados
obtenidos de su medición. Por lo tanto, resulta
fundamental evaluar la satisfacción de los usuarios
externos en los servicios de salud de las instituciones
sanitarias.
MATERIALES Y MÉTODOS
Se realizó un estudio de nivel descriptivo, de tipo
observacional, prospectivo y transversal, el tamaño de la
muestra estuvo representada por 1 254 usuarios
externos (HRI 380, HSMSI 216, HSJDP 167, HSJCH 261,
HAN 147 y HAP 83 usuarios externos), las unidades
muéstrales fueron seleccionadas mediante
procedimiento probabilístico estratificado sistemático.
Para la recolección de la información se utilizó la técnica
de entrevista y como instrumento una escala tipo Likert,
el mismo que fue sometido a procedimientos de
validación por juicio de expertos y prueba piloto.
El área de estudio fueron 06 instituciones hospitalarias
de la Región Ica, se tomó en cuenta aspectos éticos y los
datos fueron recolectados durante el mes de Mayo del
año 2018, mediante una medición cruzada a cargo de un
equipo de encuestadores debidamente capacitados. La
base de datos fue sometido a un análisis estadístico, en
la Oficina de Gestión de la Calidad de la Dirección
Regional de Salud Ica, utilizando el paquete estadístico
Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) para
Windows versión 21.0 en Español.
RESULTADOS:
Gráfico Nº 01: Percepción del tiempo que duro la
atención médica.
Gráfico Nº 02: Calificación de los usuarios externo,
respecto a la información que brindan los profesionales,
sobre el estado de salud.
Gráfico Nº 03: Calificación de los usuarios externo,
respecto al cumplimiento del horario de atención del
personal de salud.
90
Rev méd panacea. 2018;7(3):89-92ARTÍCULO ORIGINAL
Satisfacción de usuarios en consulta externa de hospitales públicos de la región Ica, 2018.
71,6
77,6
79,3
79,5
85
88,4
28,4
22,4
20,7 20,7
15
11,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HRI HAN HSJCH HAP HSJDP HSMS
Frecuencia (%)
EL TIEMPO QUE DURÓ LA ATENCIÓN MÉDICA, ¿LE PARECIÓ
ADECUADO?
Si No
57,8
60,8
65,3
77,2
85,1
93,5
28,9
29,5
31,3
6,6
1,5
4,6
13,3
9,7
3,4
16,2
13,4
1,9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HAP HRI HAN HSJDP HSJCH HSMS
Frecuencia (%)
INFORMACIÓN QUE BRINDAN SOBRE EL ESTADO DE SALUD
Bueno Ni bueno/malo Malo
27,9
44,6
64
64,4
68,7
71,3
38,4
47
3,8
31,9
24,5
7,2
33,7
8,4
32,2
3,7
6,8
21,6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HRI HAP HSJCH HSMS HAN HSDP
Frecuencia (%)
CUMPLIMIENTO DEL HORARIO DE ATENCIÓN
Bueno Ni bueno/malo Malo
Gráfico Nº 08: Nivel de satisfacción de los usuarios
externos según institución hospitalaria de la región Ica.
DISCUSIÓN:
La distribución de los grados de satisfacción de los
usuarios externos en las instituciones hospitalarias de la
Región Ica, es heterogéneo; con diferencias significativas
de estos grados de satisfacción según instituciones
hospitalaria (p-valor = 0.0234). El grado de satisfacción
más bajo se encontró en el Hospital Regional de Ica
(55.8%), y el más alto en el Hospital de Apoyo de Nasca
(81.6%); la distribución de los grados de satisfacción no
es homogénea en los hospitales de la región Ica,
correspondiéndose con los hallados en diversos
Hospitales del Perú, tales como el Hospital Nacional
Arzobispo Loayza, donde se encontró un 44.36% de
satisfacción3; Hospital Docente Madre-Niño “San
Bartolomé” donde la satisfacción fue de 58.1%4; el
Hospital Regional de Lambayeque donde se halló una
insatisfacción global algo más elevada que en nuestros
hospitales, 89,80%5; Asimismo, en Hospitales del seguro
social - EsSalud como el Hospital Edgardo Rebagliati
Martins, donde la media se satisfacción fue del 65.6%6 y
el Hospital Naylamp Es Salud-Chiclayo 59% de
satisfaccion7; dentro del sector castrense, encontramos
que en el Hospital Nacional PNP “Luis N. Sáenz” el nivel
de satisfacción fue 26.9%8; Hospital Regional Policía
Nacional del Perú-Chiclayo, 76.8%9; y finalmente el
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga, reporto 60% de
satisfacción10; estos hallazgos demuestran que en el
país, la insatisfacción usuaria, es una constante común
en la consulta externa hospitalaria.
En efecto el tiempo de espera prolongado, los trámites
administrativos burocráticos y el incumplimiento del
horario de atención por parte del personal de salud,
constituyen las principales causas de insatisfacción de
los usuarios externos en los hospitales de la región Ica,
por ello se hace necesario que los gestores sanitarios
tomen en cuenta estas dimensiones de la calidad de
atención, para la mejora de los procesos.
Los resultados encontrados en el presente estudio,
plantean la necesidad de realizar mediciones periódicas
e investigaciones de nivel relacional, explicativo y
aplicativo sobre la línea de investigación en cuestión. Se
propone además como solución al problema
91
Rev méd panacea. 2018;7(3):89-92ARTÍCULO ORIGINAL
Becerra-Canales B
Gráfico Nº 04: Calificación de los usuarios externo,
respecto a la atención de los profesionales.
Gráfico Nº 05: Calificación de los usuarios externo,
respecto al trato digno.
Gráfico Nº 06: Calificación de los usuarios externo,
respecto al tiempo de espera para la atención.
Gráfico Nº 07: Calificación de los usuarios externo,
respecto a los trámites administrativos.
48,2
54,2
69,4
77,2
85,4
89,4
39,7
38,6
26,5
7,2
4,2
9,7
12,1
7,2
4,1
15,6 10,3
0,9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HRI HAP HAN HSDP HSJCH HSMS
Frecuencia (%)
ATENCIÓN DE LOS PROFESIONALES
Bueno Ni bueno/malo Malo
43,4
49,5
72,8
74,3
84,7
92,6
48,2
36,1
23,1
7,2
2,7
6
8,4
14,5
4,1
18,6 12,6
1,4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HAP HRI HAN HSDP HSJCH HSMS
Frecuencia (%)
TRATO DIGNO
Bueno Ni bueno/malo Malo
13,2
27,8
39,8
42,9
66
68,9
33,7
71,8
47
5,4
28,6
8,4
53,2
0,5
13,3
51,7
5,4
22,8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HRI HSMS HAP HSJCH HAN HSDP
Frecuencia (%)
TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIÓN
Bueno Ni bueno/malo Malo
11,1
14,5
23,6
48,3
62,6
64,7
25,3
42,2
74,1
5,4
33,3
4,8
63,7
43,4
2,3
46,4
4,1
30,5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HRI HAP HSMS HSJCH HAN HSDP
Frecuencia (%)
TRAMITES ADMINISTRATIVOS
Bueno Ni bueno/malo Malo
55,8
69,7
71,9
72,3
80,2
81,6
16,8
4,2
7,2
12
18,7
14,3
27,4
26,1
21
15,7
1,1
4,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
HRI HSJCH HSJDP HAP HSMS HAN
Frecuencia (%)
NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS EXTERNOS SEGUN
HOSPITAL. (05/2018)
Sa�sfecho Ni Sa�s. Ni insat. Insa�sfecho
Dentro del
umbral del
indicador
(75-85%]
implementar acciones de mejora y/o proyectos de
mejora continua en la gestión de historias clínicas,
gestión de recursos humanos, disminución de los
tiempos de espera entre otros, que permitan superar de
manera priorizada la problemática encontrada y que
influye negativamente en la satisfacción de los usuarios
externos que acuden a los servicios de salud de los
hospitales públicos; nuevas mediciones de la satisfacción
usuaria deberán ser realizadas para evaluar el impacto
de las soluciones planteadas.
Las ediciones anteriores de revista médica PANACEA
están disponibles en:
www.revpanacea.unica.edu.pe
PANACEA
REVISTA MÉDICA
UNIVERSIDAD NACIONAL SA LUIS GONZAGA ICA, PERÚ
Satisfacción de usuarios en consulta externa de hospitales públicos de la región Ica, 2018.
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Rev méd panacea. 2018;7(3):89-92ARTÍCULO ORIGINAL
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