DOI: https://doi.org/10.35563/rmp.v8i3.196
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SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CONSULTA EXTERNA DE HOSPITALES
PÚBLICOS DE LA REGIÓN ICA, 2018.
QUALITY OF SERVICE IN EXTERNAL CONSULTATION OF PUBLIC HOSPITALS
OF THE ICA REGION, 2018.
1. Universidad Nacional San Luis Gonzaga. Ica, Perú.
Morón-Valenzuela Julia Cecilia
1
.
Sr. Editor:
Según lo leído en el artículo original de Becerra Canales, Bladimir (1). La satisfacción de los usuarios
es uno de los problemas más comunes en el sector público debido al gran volumen de pacientes
atendidos evidencian que la satisfacción más baja se presenta en el Hospital Regional de Ica (55,8%)
y el más alto nivel en el Hospital Apoyo de Nasca; este resultado se debe a la distancia y equipos
que diferencia a estas Instituciones Hospitalarias. Cabe resaltar el hecho mencionado por Lorenza
Vía (2): que el estado promueve la participación de la comunidad en la gestión de los servicios
públicos de salud. Es decir que toda persona tiene derecho a la recuperación, rehabilitación y
promoción de su salud mental. Sin embargo, frente a los distintos instrumentos empleados para
medir la satisfacción de los usuarios hasta el momento no se controla la problemática haciendo
suponer que no son suficientes para tomar medidas correctivas.
Según Ariza y colaboradores: Las variables más importantes que explican la satisfacción global de
los usuarios son: la opinión del tiempo dedicado por el médico, el que escuche los problemas, la
talla, lo cual corresponde al acto médico; la facilidad para hacer trámites, la organización del
hospital y los horarios adecuados de consulta, que corresponden a la organización (3).
Frente al resultado obtenido por el investigador Bladimir Becerra (1) cabe precisar que los usuarios
externos atendidos en el Hospital Regional presentan características heterogéneas debiéndose
haber considerado las referencias que recibe este hospital, convirtiéndose el traslado de un lugar a
otro un factor negativo y significativo para medir su satisfacción; situación que no se refleja en el
Hospital de Apoyo de Nasca donde las características de la población es más homogénea y por ello
no hay mucha dificultad en el acceso a la atención por ello el investigador obtuvo mejor resultado
en este grupo investigado.
Asimismo, el investigador señala que el tiempo de espera prolongado, los trámites administrativos
burocráticos y el incumplimiento del horario de atención por parte del personal de salud,
constituyen las principales causas de insatisfacción de los usuarios externos en los hospitales de la
región Ica. Frente a lo mencionado Arroyo menciona otras barreras en un contexto más actual
como son la falta de tiempo y el maltrato del personal de salud, aumentaron su presencia en el
mismo lapso del 11% al 23.9%. En otras palabras, se habría dado un desplazamiento en la
problemática del acceso a la atención de la salud, en que las barreras principales habrían pasado de
los problemas económicos al tema de la calidad del servicio, sin que eso signifique que haya
desaparecido evidentemente la falta de dinero como razón de no consulta (4 ).
Angulo (2018) sostiene que el servicio hospitalario todavía no llega a superar las expectativas de los
usuarios, existiendo un trabajo pendiente que hacer referido a la mejora de la calidad en la atención
(5). Entonces podemos deducir que el sistema de salud en nuestro país tanto MINSA como Es Salud
tienen una desaprobación mayoritaria.
Podemos contribuir con el control de esta problemática en el sentido que las autoridades del
Ministerio de Salud debe desarrollar una serie de capacitaciones con énfasis en el personal de salud
a fin de que tengan capacidades y actitudes como empatía, amabilidad, respeto a cada paciente
que llegue al centro hospitalario; asimismo podemos sugerir a las autoridades a que tengan mayor
cuidado con la planificación de los servicios de salud, teniendo como premisa que actualmente el
seguro integral de Salud cada día tiene mayor cobertura a la población peruana y esto se ve
reflejado en el contexto actual que, como ejemplo tenemos que todos los estudiantes universitarios
deben contar obligatoriamente con un seguro social, por lo tanto para años futuros existirá mayor
demanda de este servicio e incrementará la problemática indagada.
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Rev méd panacea 2019 Set-Dic;8(3): 121-122
CARTA AL EDITOR
Morón Valenzuela Julia Cecilia
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Correspondencia:
Recibido: 17 - 08 – 2019
Aceptado: 20 - 09 – 2019
Publicado: 22 - 09 - 2019
Satisfacción de usuarios en consulta externa de hospitales públicos de la región Ica, 2018.
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Rev méd panacea 2019 Set-Dic;8(3): 121-122CARTA AL EDITOR
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