DOI: https://orcid.org/0000-0002-2234-2189
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Respuesta a la carta al Editor:
SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CONSULTA EXTERNA DE HOSPITALES
PÚBLICOS DE LA REGIÓN ICA, 2018.
Response to the letter to the Editor:
QUALITY OF SERVICE IN EXTERNAL CONSULTATION OF PUBLIC HOSPITALS
OF THE ICA REGION, 2018.
1.
a.
b.
Dirección Regional de Salud. Ica, Perú.
Doctor en Salud Pública
Coordinador Regional de Gestión de la Calidad en Salud
Becerra-Canales Bladimir
1,a,b
.
Estimado Editor:
En respuesta a la carta al editor respecto al artículo titulado “Satisfacción de usuarios en consulta
externa de hospitales públicos de la región Ica, 2018” publicado en el número 3 del volumen 7 del
año 2018; de mi autoría, me permito hacer algunas precisiones.
Dado que, el nivel de satisfacción más bajo encontrado en el Hospital Regional de Ica (HRI) y el más
alto en el Hospital Apoyo de Nasca (HAN); en la carta al editor se afirma que: “Este resultado se
debe a la distancia y equipos que diferencia a estas Instituciones Hospitalarias”. A ese respecto es
necesario informar que según la Norma Técnica de Categorización de Establecimientos de Salud
del MINSA1, ambas instituciones se diferencian por su nivel de complejidad y el equipamiento
depende de la oferta de servicios de salud según la categoría asignada. El HRI, es el nosocomio de
mayor complejidad de la región (Mejor equipamiento); por lo tanto, es un hospital referencial, de
ahí que las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) están organizados en función a
su nivel de complejidad y el usuario externo consciente de ello, está en la condición de emitir un
juicio razonable de su percepción respecto a la satisfacción, más aun si reconocemos que el trato,
es el primer aspecto que el usuario toma en cuenta para valorar la calidad de atención; siendo así,
la satisfacción del usuario debe ser la misma en una IPRESS del primer o segundo nivel de atención;
por ende, el equipamiento y la distancia constituyen posibles factores asociados de la insatisfacción
usuaria de ahí que sería prematuro aseverar que: “El traslado de un lugar a otro sea un factor
negativo y significativo para medir su satisfacción”; más aún, si no disponemos de un antecedente
investigativo previo, en el contexto temporal y espacial donde se realizó el estudio por tratarse de
una investigación de nivel descriptivo; no obstante, se sugiere a quienes comparten la misma Línea
de Investigación, realizar estudios de nivel relacional y/o explicativo (Desarrollar la Línea de
Investigación), para identificar los factores condicionantes de la insatisfacción usuaria o explicar una
relación de causalidad entre las variables analizadas.
Hay que mencionar; además que, en contraste con los resultados de la Encuesta Nacional de
Satisfacción de Usuarios en Salud (2016) que reporta 66,7% de satisfacción de los usuarios con el
servicio recibido en el MINSA2 y teniendo en cuenta mediciones actualizadas (72,1% de nivel de
satisfacción en el Hospital Regional de Ica), en los hospitales de la región Ica, se observa una
tendencia creciente de la satisfacción usuaria, esto es debido a la mejora de la infraestructura,
equipamiento, materiales, recursos tecnológicos, recursos humanos, soluciones informáticas, entre
otras acciones contempladas en la Directiva Administrativa Nº 251-MINSA/2018/DGOS3 que
aprueba la Implementación del Plan “Cero Colas”, en IPRESS a nivel nacional y que fueron
adoptadas en primera instancia, incluso mucho antes de la aprobación de la Directiva
Administrativa en mención, por el Hospital de Apoyo de Nasca y progresivamente por los
hospitales San Juan de Dios de Pisco, Santa María del Socorro, San José de Chincha y Regional de
Ica.
El SisGalenplus, que es “Un sistema informático que permite darle al paciente una atención de
calidad y sin tiempo de espera, este nuevo sistema está implementado en los hospitales de la
región; los resultados alentadores superaron las expectativas, años anteriores los pacientes tenían
que madrugar para obtener una cita, situación que generaba corrupción al venderse las citas
médicas, el servicio al paciente ha mejorado, son los mismos usuarios que aseguran que el cambio
fue positivo”4. Si bien es cierto, la dimensión técnico-científica y del entorno de las organizaciones
se han visto fortalecidas en los últimos años, queda pendiente la tarea de mejorar la dimensión
humana de las instituciones del sector salud.
Finalmente en la carta se lee: “Frente a los distintos instrumentos empleados para medir la
satisfacción de los usuarios hasta el momento no se controla la problemática haciendo suponer que
123
Rev méd panacea 2019 Set-Dic;8(3): 123-124
CARTA AL EDITOR
Bladimir Becerra Canales
Dirección: CC.HH La Angostura III
Etapa H-10, Subtanjalla-Ica
Número de celular: 956 690 060.
ORCID: 0000-0002-2234-2189
Correo Electrónico:
icapredica@gmail.com.
Correspondencia:
Recibido: 17 - 08 – 2019
Aceptado: 20 - 09 – 2019
Publicado: 22 - 09 - 2019
no son suficientes para tomar medidas correctivas”. Efectivamente no son suficientes porque los
instrumentos documentales solo constituyen herramientas para la evaluación periódica, cuyos
resultados desencadenan en las IPRESS de nuestra jurisdicción Proyectos de Mejora Continua de los
procesos que incorporan acciones de monitoreo y seguimiento. Siendo necesario a nivel de la
academia y en el marco de la extensión universitaria, promover el desarrollo de la investigación
aplicada cuya finalidad no solo es conocer sino también mejorar una situación considerada
problemática.
En conclusión, la satisfacción del usuario externo es el indicador más utilizado y expresa un juicio
de valor subjetivo de la atención recibida; la cual, está mejorando progresivamente como resultado
de la implementación de acciones contenidas en el Plan “Cero Colas” y el fortalecimiento del
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud en las IPRESS de la región Ica
Satisfacción de usuarios en consulta externa de hospitales públicos de la región Ica, 2018.
124
Rev méd panacea 2019 Set-Dic;8(3): 123-124CARTA AL EDITOR
1.
2.
3.
4.
1. 021-MINSA/DGSP-V.03 Norma Técnica de
Salud Categorías de Establecimientos del Sector
Salud. Resolución Ministerial Nº 546-2011/MINSA.
Lima Perú 2011. Disponible en:
ftp://ftp2.minsa.gob.pe/normaslegales/2012/RM546_
2011_MINSA.pdf
Instituto Nacional de Estadística e Informática.
Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en
Salud 2016. P- 283. Disponible en:
http://portal.susalud.gob.pe/wp-content/uploads/arc
hivo/encuesta-sat-nac/2016/INFORME_FINAL_ENSUS
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Ministerio de salud. Directiva Administrativa Nº
251-MINSA/2018/DGOS. Directiva para la
elaboración e implementación del Plan Cero Colas
en las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud Publicas. Resolución Ministerial Nº
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https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/19
7306/Resolucion-Ministerial-811-2018-MINSA.PDF
Gobierno Regional de Ica. Revista del Gobierno
Regional. Ica-Perú. 2018. p 1-17. Disponible en:
http://www.regionica.gob.pe/web/images/stories2/
CADE/revista.pdf
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
