VOLUMEN 10 NÚMERO 1
PUBLICACION CUATRIMESTRAL
ENERO - ABRIL
2021
ARTÍCULO DE REVISIÓN:
CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DE ACREDITACIÓN Y
CALIDAD DE ATENCIÓN EN SERVICIOS DE EMERGENCIA.
.
AUTORES:
YOHANA MILAGROS OLIVA YARLAQUÉ
PATRICIA DEL ROCIO CHÁVARRY YSLA
FACULTAD DE MEDICINA HUMANA “DANIEL ALCIDES CARRIÓN”
REVISTAS.UNICA.EDU.PE
INDEXADA EN:
DOI: 10.35563/rmp.v10i1.406
Este trabajo es licenciado bajo
Licencia Creative Commons
Atribución - No Comercial - 4.0
CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES DE ACREDITACIÓN Y CALIDAD DE ATENCIÓN
EN SERVICIOS DE EMERGENCIA.
COMPLIANCE WITH ACCREDITATION STANDARDS AND QUALITY OF CARE IN
EMERGENCY SERVICES.
Oliva-Yarlaqué Yohana Milagros
1
, Chávarry-Ysla Patricia Del Rocio
2
.
RESUMEN
Introducción: El Ministerio de Salud del Perú, ha elaborado estándares de acreditación, que incluyen 14
macroprocesos, de los cuales, destaca el macroproceso 10 del servicio de emergencia, estos fueron creados
para ser cumplidos y garantizar la calidad en los servicios de salud. Objetivo: Analizar la evidencia científica
disponible, sobre cumplimientos de estándares de acreditación y calidad de atención en servicios de
emergencia. Materiales y métodos: se realizó revisión bibliográfica sistemática acerca de estándares de
acreditación hospitalaria, la calidad de atención en salud y el servicio de emergencia hospitalaria, con
artículos científicos publicados en fuentes regionales, nacionales e internacionales, en español e inglés, en
el período 2017 - 2020, indexadas en las bases de datos: Scielo, Scopus, Elsevier y Web of Science.
Conclusiones: Las estrategias para el cumplimiento de los estándares de acreditación que se buscan
desarrollar, van a depender del involucramiento de los directivos, jefes de oficinas y/o departamentos, así
como todo el personal de salud en su conjunto. Logrando con el cumplimiento de estos brindar una
atención de calidad en beneficio del paciente con su satisfacción y aceptación de los mismos.
Palabras clave: Estándares de acreditación; calidad de atención; servicio de emergencia.
ABSTRACT
Introduction: El Ministerio de Salud del Perú, ha elaborado estándares de acreditación, que incluyen 14
macroprocesos, de los cuales, destaca el macroproceso 10 del servicio de emergencia, estos fueron creados
para ser cumplidos y garantizar la calidad en los servicios de salud. Objective: Analizar la evidencia científica
disponible, sobre cumplimientos de estándares de acreditación y calidad de atención en servicios de
emergencia. Materials and methods: a systematic bibliographic review was carried out on hospital
accreditation standards, the quality of health care and the hospital emergency service, with scientific articles
published in regional, national and international sources, in Spanish and English, in the period 2017-2020,
indexed in the databases: Scielo, Scopus, Elsevier and Web of Science. Conclusions: The strategies for
compliance with the accreditation standards that are sought to be developed will depend on the
involvement of managers, heads of offices and / or departments, as well as all health personnel as a whole.
Achieving with the fulfillment of these provide quality care for the benefit of the patient with their
satisfaction and acceptance of them.
Keywords: Accreditation standards; attention quality; emergency service.
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ARTÍCULO DE REVISIÓN
1. Enfermera. Magister en Gestión de los Servicios de Salud,
Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado, Perú.
2. Enfermera. Doctora en Enfermería. Universidad César Vallejo.
Escuela de Posgrado, Perú y Universidad Tecnológica del Perú.
Correspondencia:
Yohana Milagros Oliva
Yarlaque
Dirección: Brasil 790 José
Leonardo Ortiz,Chiclayo.
Teléfono: 979668983
Correo electrónico:
yohanaoy@hotmail.com
Contribuciones de autoría:
OYY y CHYP: Participaron en
el diseño del estudio,
análisis, redacción, revisión y
aprobación final del
manuscrito. búsqueda de
literatura, análisis
bibliométrico, corrección
metodológica del
manuscrito.
Conicto de intereses: no
existen conflictos de
intereses del autor o autores
de orden económico,
institucional, laboral o
personal.
Financiamiento:
Autonanciado.
Cómo citar:
Oliva-Yarlaqué Y M,
Chávarry-Ysla P D R.
Cumplimiento de estándares
de acreditación y calidad de
atención en servicios de
emergencia. Rev méd
panacea. 2020;10(1) 49-53.
DOI:
10.35563/rmp.v10i1.406
Recibido: 24 - 12 – 2020
Aceptado: 08 - 01 – 2021
Publicado: 12 - 01 - 2021
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INTRODUCCIÓN
Mantener un buen estado de salud es el mayor deseo de todas
las personas, independientemente de su consideración social,
económica y geográfica en la que se encuentren, es también un
derecho fundamental al que toda la población debe acceder y
del que esperamos el estado cumpla responsablemente en
brindarnos las mejores condiciones de atención en salud, con
calidad, eficiencia y eficacia.
Cuando hablamos de calidad en salud, el Ministerio de Salud
(MINSA) lo define como un requisito fundamental y prioritario,
enfocado a otorgar seguridad a los pacientes, con la finalidad
de logar la satisfacción del usuario y cubrir sus expectativas por
la atención de salud, de tal manera que se minimice los riesgos
en la prestación de servicios(1) ; esto es uno de los mayores
retos del sector salud y que debe estar incluido como prioridad
en el marco de la gestión pública, el fomentar e implementar un
sistema de salud de calidad que coordine, integre, apoye,
promueva y difunda avances en materia de calidad de la
atención.
Para mejorar y garantizar una atención de calidad al paciente, es
necesario cumplir con ciertos estándares propuestos por el
MINSA; los llamados estándares de acreditación, como una
manera de evaluar el funcionamiento de un hospital mediante
un equipo de evaluadores externos e internos de la institución.
Los estándares son referencias normativas y a la vez criterios de
evaluación en función de los macroprocesos que sirven como
un instrumento para evaluar un establecimiento de salud. (2)
Estos estándares de acreditación en el Perú están formado por
Macroprocesos, y en el servicio de emergencia se aborda el
macroproceso 10, donde se describe una lista de características
a cumplir en el servicio de emergencia para alcanzar la
acreditación hospitalaria. (3)
El servicio de emergencia, atiende a pacientes con grado de
prioridad I, II, III, durante las 24 horas del día, y está conformado
por profesionales de la salud en diferentes especialidades, y está
dividido en tópicos y observaciones para la atención. El personal
de salud que labora se encuentra poco comprometido con sus
funciones, ausencia de protocolos de atención, demora en la
atención del paciente, falta de insumos o materiales que
permitan ayudar al diagnóstico del paciente e infraestructura
deficiente.
En un artículo presentado por Kafrunt N. (2018), nos muestra un
Sistema Integrado de Gestión basado en los Estándares de
Acreditación en Salud, el EFQM (European Foundation for
Quality Management) y el BSC (Balance Scorecard), con la
finalidad de intervenir en las necesidades y problemáticas que
existen durante la prestación del servicio en las Instituciones de
Salud de alta complejidad de la ciudad de Barranquilla,
obteniéndose como resultado, un debilitamiento del factor
Recursos Humanos, evidenciándose la poca motivación y
capacitación de los colaboradores. Se logró obtener una
herramienta de gestión efectiva con la articulación de los tres
modelos de gestión, permitiéndose evaluar la gestión integral
de la organización, tanto administrativa como operativamente,
con el objetivo de mejorar la prestación del servicio y garantizar
la satisfacción del paciente. (4)
Sustentado en la realidad y basado en la política nacional de
salud y unos de sus lineamientos en salud, este estudio se
justifica al dar una propuesta con estrategias que optimice el
cuidado al paciente y mejorar la organización del servicio de
emergencia, respetando estándares de acreditación para lograr
el anhelado servicio de calidad, cosa que hasta la actualidad no
ha venido sucediendo y es algo que se quiere lograr con el
cumplimiento de los estándares de acreditación que menciona
el MINSA para la acreditación de los hospitales y así mismo la
investigación podría aportar en la creación de instrumentos
nuevos e innovadores para el recojo y análisis de acuerdo al
objetivo que persiguen.
El cumplimiento de los estándares de acreditación son de
importancia ya que contribuyen a mejorar la prestación de
servicios de salud en instituciones públicas usando
correctamente los recursos del estado en lo que conforma
equipamiento, infraestructura y recurso humano que orienten a
una adecuada atención al paciente, logrando el cumplimiento y
la la satisfacción del usuario externo e interno en el servicio de
emergencia. Cuyo objetivo principal es elaborar una Propuesta
de estrategias de cumplimiento de estándares de acreditación
para una atención de calidad en el servicio de emergencia.
MATERIALES Y MÉTODOS
Se realizó una revisión bibliográfica sistemática durante abril -
julio del 2020, desarrollándose un análisis reflexivo y crítico del
contenido de la información científica publicada sobre el tema
(5), buscando la evidencia científica que permita perfeccionar el
conocimiento enfermero para la toma de decisiones con
respecto al cuidado de los pacientes, respetando siempre sus
preferencias y valores.
Pregunta de investigación: ¿Cuáles son las estrategias para el
cumplimiento de los estándares de acreditación y calidad de
atención en un hospital público?
En la delimitación de palabras claves tenemos: Estándares de
acreditación, calidad de atención, servicio de emergencia.
En la búsqueda de información, se identificó cual es la
bibliografía existente y disponible para responder a la pregunta
planteada. Utilizamos como fuentes de información bases de
datos educativas y confiables del internet como: scielo, scopus,
Elsevier y Science.
Mediante la estrategia de búsqueda, utilizada en cada base de
datos y mediante la lectura crítica se permitió analizar cada
investigación encontrada, se revisó y selecciono estudios en
donde sus resúmenes pertenecían al tema abordado,
cumpliendo un descarte de las investigaciones que no aportan
al estudio.
Los criterios de inclusión enfocados en la estrategia de
búsqueda son: artículos científicos, protocolo y documentos
técnicos a texto completo en español e inglés, con fechas en los
últimos 4 años, disponibles en las bases de datos declaradas con
anterioridad en la estrategia de búsqueda, lo que facilitó el
acceso a artículos de investigación de estándares de
acreditación hospitalaria y calidad de atención en el servicio de
emergencia. Cuadro N° 1.
ARTÍCULO DE REVISIÓN
Gestión sanitaria durante la pandemia por COVID-19, en un hospital general. Estudio preliminar.
51Rev méd panacea 2021 Ene-Abr;10(1): 49-53ARTÍCULO DE REVISIÓN
Oliva-Yarlaqué Y M et al.
Los criterios de exclusión fueron descartar todas las evidencias
científicas de idioma español o inglés con fechas de publicación
anterior al 2017, y revistas que no estén indexadas a base de
datos de impacto.
Para el análisis de los resultados se realizó evaluación crítica de
los artículos de investigación encontrados, se realizó
comparación, interpretación y valoración de los autores, para
después presentar los resultados de la revisión.
DESARROLLO
La revisión realizada constata que las investigaciones científicas
existentes sobre cumplimiento de los estándares de
acreditación y calidad de atención en el servicio de emergencia
es totalmente escasa.
De las diferentes estrategias de búsqueda en las 4 bases de
datos consultadas, se obtuvo un total de 7 revisiones que
cumplen el criterio de inclusión.
Se dice a nivel internacional que después de una acreditación
hospitalaria, los cambios gerenciales en las organizaciones son
amplios, polifacéticos y coherentes con las mejoras en la calidad
de los servicios. (6) Para esta acreditación hospitalaria existen
estándares que se deben de cumplir aplicando estrategias que
faciliten el desarrollo dentro de la institución, buscando siempre
la calidad de atención en salud.
En Colombia se diseñó un Sistema Integrado de Gestión basado
en los Estándares de Acreditación en Salud, el EFQM (European
Foundation for Quality Management) y el BSC (Balance
Scorecard), con el objetivo de intervenir en las necesidades y
problemáticas que se presentan durante la prestación del
servicio en las Instituciones Prestadoras de Salud de alta
complejidad de la ciudad de Barranquilla, en la cual se enfatizó
de manera positiva el compromiso gerencial con la planeación
estratégica y la importancia del mejoramiento continuo, y de
manera negativa se evidencio la poca motivación y capacitación
del recurso humano; planteándose así una nueva gestión que
permita evaluar la organización, tanto administrativa como
operativamente, para mejorar la prestación del servicio y
garantizar la satisfacción del paciente. (4)
De manera similar, una evaluación que analizo al programa
nacional de acreditación hospitalaria de Irán, recalco la
satisfacción con sus estándares de acreditación, ya que también
estaba direccionado a la seguridad del paciente en su atención
hospitalaria; pero a la vez buscaban mejorar el programa de
acreditación en donde se reduzca los estándares y que estos
sean más claros. (7)
Se aplicó una encuesta en el servicio de emergencia de un
hospital público de Colombia, obteniéndose como resultado
una baja percepción de la calidad en la atención brindada a los
pacientes; lo que permitió sugerir a los directivas del hospital
que se observe y analice todos los procesos de atención
relacionados con la calidad de los servicios prestados, y así
elaborar y proponer políticas de mejoramiento en el servicio de
emergencia, respetando las necesidades y condiciones de los
pacientes y familiares. (8)
El objetivo de las entidades prestadoras de salud es mejorar la
atención en los pacientes, tal como lo notamos en un artículo
titulado “Lineamientos y estrategias para mejorar la calidad de
la atención en los servicios de salud” en donde nos propone
articular los diferentes y diversos actores de la salud, rediseñar
los procesos de atención, fortalecer la dimensión ética, así como
promover y motivar la participación ciudadana en la generación
de un sistema de salud de alta calidad, que permita un acceso
efectivo y oportuno a servicios de salud. (9)
ACREDITACION HOSPITALARIA
A inicios del año 1990, en el Perú, se iniciaron las primeras
acciones institucionales en busca de brindar una atención de
salud con calidad, gracias a los estándares de acreditación
hospitalaria realizada por la Organización Panamericana de la
Salud. Siendo así el país se incorpora a este movimiento en
1993, cuando se conforma la Comisión Interinstitucional
Sectorial de Acreditación de Hospitales (CISAH), y finalmente en
1995 se conforma el Sistema Nacional de Acreditación de
Hospitales. (10)
MINSA define la acreditación hospitalaria, como un proceso
periódico de evaluación externa, que se basa en comparar el
desempeño de la entidad prestadora de salud con una serie de
estándares óptimos y factibles de alcanzar y que cumplen con el
objetivo de promover acciones de mejoramiento continuo de la
calidad de atención y el desarrollo armónico de los servicios de
una unidad prestadora de salud. La condición de Acreditado de
una entidad se otorga por Resolución Ministerial en Lima y
Callao y mediante Resolución Ejecutiva Regional en las regiones.
(2)
Por otro lado tenemos a la Acreditación Hospitalaria como una
determinación formal por parte de una autoridad, validando la
capacidad de un hospital para llevar a cabo actividades
específicas, de acuerdo con criterios establecidos. Siendo así
que el proceso de autoevaluación y de evaluación de externos
es utilizado por las organizaciones de atención en salud para
realizar una evaluación con precisión de su nivel de rendimiento
en comparación con las normativa establecida y para poner en
práctica formas de mejoramiento continuo" (11)
ESTANDAR DE ACREDITACION
En Colombia los estándares de acreditación se centran en el
paciente y en la familia, con la finalidad de mejorar su calidad de
atención en salud. Así mismo su lista de estándares tiene 3
enfoques “proceso de atención al cliente asistencial” “apoyo
administrativo gerencial a los procesos asistenciales” y
“mejoramiento de la calidad” (14)
Sin el cumplimiento de estos estándares de acreditación en
Colombia, no es posible que una institución prestadora de salud
logre la acreditación hospitalaria.
En España se aborda los estándares de acreditación bajo 3
Base de datos Descriptores Estrategia de búsqueda
Dialnet Accreditaon and cercaon Estándar de acreditación
Scielo Acreditacion hospitalaria Estándar de acreditación
Acreditación Hospitalaria, Acreditación hospitalaria,
Acreditación de hospitales, Acreditación hospitalarias,
Calidad de la atención Calidad de atención
Elsevier Hospital acreditado Acreditación hospitalaria
Scopus
Percepción de la calidad Calidad de atención
Tabla 01: Estrategia desqueda sen base de datos
En España se aborda los estándares de acreditación bajo 3
enfoques “estándares centrados en el paciente” “estándares de
gestión de la organización” y “estándares para hospitales
docentes”, estos estándares forman un manual que data del año
1999 y sigue vigente en su 6ta edición. (15) Se centra en los
objetivos internacionales de seguridad del paciente y mejora de
la calidad del mismo.
En el Perú el MINSA, determina al estándar de acreditación
como el nivel de desempeño deseado de la institución, cuya
finalidad es guiar en el manejo de prácticas operativas que
concluyan en resultados óptimos relativos a la calidad. (2)
Se propone el Listado de Estándares de Acreditación:
Documento que contiene los estándares de acreditación, con su
propia normativa y sus criterios de evaluación en función de los
14 macroprocesos que se realizan en todo institución de salud o
servicio médico de apoyo y que sirve como instrumento para las
evaluaciones. (2)
CALIDAD DE ATENCION
Desde la década del 70, Donabedian diferencio 3 aspectos, para
su enfoque en la calidad de atención hospitalaria: estructura,
procesos y resultados. Refiriéndose a la estructura como una
organización de la institución y de sus recursos humanos, físicos
y financieros. Los procesos corresponden con el contenido y la
forma como se ejecuta la atención. Los resultados representan
el impacto logrado con el cuidado a las personas, grupos o
poblaciones, así como en la satisfacción de los usuarios con los
servicios prestados. (13) Este modelo propone enfocar la calidad
en los servicios de salud a través de la dimensión humana,
técnica y medioambiental.
La norma ISO 9000 considera calidad de atención, cuando un
servicio de salud cumple con ciertos requisitos como: seguridad
del paciente, el acceso a los servicios, oportunidad de atención,
eficacia, eficiencia, aceptación y satisfacción del paciente. (11)
Concordando así con la teoría de Donabedian, que busca la
seguridad del paciente en la atención hospitalaria.
Es importante determinar la calidad de la atención como un
principio básico de la atención en salud, considerando a la
calidad como un conjunto de criterios técnicos científicos,
humanos y materiales que se debe brindar a los usuarios en su
atención, para así satisfacer sus expectativas en torno a ella. (1)
Hoy en día la calidad de la atención, se debe asumir bajo una
perspectiva ciudadana y un enfoque moderno: oportunidad,
eficacia, ética, no discriminación (10)
Así mismo el Office of Tecnology Assesment define la calidad de
atención sanitaria como el grado del resultado deseado del
paciente y familiar. (16) Considerándose así la calidad de
atención como una armonía y equilibrio entre la expectativa que
el paciente desea y la necesidad que presenta producto de su
enfermedad.
En el ambiente hospitalario ecuatoriano afirman que la calidad
de atención está relacionado con los pilares de eficacia,
eficiencia, efectividad, accesibilidad y oportunidad de atención.
(17) surgiendo la idea de lograr la acreditación hospitalaria
cuando se alcanza la calidad de atención en salud a los
pacientes.
SERVICIO DE EMERGENCIA
Este servicio suele ser un área con mucha demanda de pacientes
y familiares, llegando al hacinamiento en algunas
oportunidades, así como las quejas sobre la calidad de la
atención que reciben los pacientes. El MINSA lo determina
como la unidad orgánica de una entidad prestadora de salud
encargada de brindar atención medico quirúrgica de
emergencia en forma oportuna y permanentemente durante las
24 horas del día a todas las personas cuya vida y/o salud se
encuentre en situación de emergencia. Así mismo se debe tener
en cuenta que de acuerdo a su nivel de complejidad de la
institución pueden resolver diferentes categorías de daños. (12)
Cuando el servicio no cubre las expectativas del usuario, logra
una insatisfacción de los mismos, ya sea por el tiempo de espera
para la atención o por la falta de disponibilidad de camas,
camillas o sillas, por el mal trato del personal de salud, por la
falta de camas en hospitalización, etc lo que provoca la
permanencia de un gran número de pacientes durante largos
períodos en camillas en los pasillos.
CONCLUSIONES
Un hospital público debe tener como principal objetivo en su
gestión, hacer cumplir los estándares de acreditación,
específicamente en el macro proceso 10 del servicio de
emergencia, ello implica mayor involucramiento de los
Directivos, jefes de Oficina y/o Departamentos, así como todo el
personal de salud en su conjunto.
La calidad de atención que se le brinda al paciente está muy
relacionada con su grado de satisfacción del mismo, lo que nos
enfoca a seguir todos los estándares de acreditación planteados
en la norma, buscando estrategias de cumplimiento que ayuden
a su desarrollo.
La implementación y cumplimiento de estrategias que se
apliquen para el cumplimiento de estándares en el proceso de
atención que se brinde en el servicio de emergencia, aumentara
la aceptación de los usuarios externos e internos y la
satisfacción de los mismos.
52Rev méd panacea 2021 Ene-Abr;10(1): 49-53ARTÍCULO DE REVISIÓN
Gestión sanitaria durante la pandemia por COVID-19, en un hospital general. Estudio preliminar.