SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO QUE ACUDE AL SERVICIO
DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE ICA. AÑO 2018
Satisfaction Of The External User Going To The Emergency Service Of The Regional
Hospital Of Ica. Year 2018
Alexandra Stefany Napa Pisconte
1a
1
Facultad de Enfermería. Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica. Ica, Perú.
a
Lic. En Enfermería
RESUMEN
Objetivo: Determinar la satisfacción del usuario externo que acude al servicio
de emergencia del Hospital Regional de Ica, Año 2018. Material y Métodos:
La investigación con carácter Descriptivo, criterio de análisis Cualicuantitativa
y de Corte transversal, con una muestra dado al presupuesto y el tiempo de
100 usuarios externos que acuden al servicio de Emergencia del Hospital
Regional de Ica, en el año 2018. El instrumento que se aplicó es la Encuesta
Servqual modificada compuesta con 22 ítems. Resultados: Se identificó el
grado de satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia,
detallándose según dimensiones las siguientes cifras de satisfacción:
fiabilidad 22,00%, capacidad de respuesta 25,75%, seguridad 23,75%,
empatía 23,80% y aspectos tangibles 24,25%; por otro lado encontramos las
siguientes cifras de insatisfacción: fiabilidad 78.00%, capacidad de respuesta
74,25%, seguridad 76,25%, empatía 76,20% y aspectos tangibles 75,25%.
Conclusiones: Ante el análisis realizado se obtuvo como resultado global de
satisfacción un 23,82% y de insatisfacción se obtuvo como un 76,18%.
Palabras Claves: Satisfacción del usuario externo, Servicio de Emergencia
SUMMARY
Objective: "Determine the satisfaction of the external user who goes to the emergency
department of the Regional Hospital of Ica, year 2018". Material and Methods: The
descriptive research, the qualitative criteria of quantitative and cross-sectional analysis, with a
sample given to the budget and the time of 100 external users who go to the Emergency
Department of the Regional Hospital of Ica, in 2018. The instrument was applied Modified
Servqual Survey composed of 22 items. Results: The degree of satisfaction of the external
user of the emergency service was identified, detailing the following satisfaction figures
according to the dimensions: reliability 22.00%, responsiveness 25.75%, security 23.75%,
empathy 23.80% and tangible aspects 24.25%; On the other hand, we find the following
dissatisfaction figures: reliability 78.00%, responsiveness 74.25%, security 76.25%, empathy
76.20% and tangible aspects 75.25%. Conclusions: 23.82% was obtained as a result of the
analysis performed, and 76.18% was obtained as dissatisfaction.
Key words: External user satisfaction, Emergency Service
ARTÍCULO ORIGINAL / ORIGINAL
ARTICLE
Rev. enferm. vanguard. 2019; 7(2) 49
Rev. enferm. vanguard. 2019; 7(2):49- 58
INTRODUCCIÓN
En el Perú, el Ministerio de Salud
(MINSA), cumple el papel de autoridad
sanitaria nacional, administrando el
Sistema de Salud. A fines del año 2013,
surgió SUSALUD (“Superintendencia
Nacional de Salud”), institución cuya
función es supervisar todas las
organizaciones sanitarias; estas dos
entidades tienen responsabilidades
compartidas de gestión en la política de
salud del país (1).
Según las cifras que mostró el Instituto
Nacional de Estadística e Informática
(INEI: 2015), se observa que desde
2004 al año 2014 hubo un significativo
cambio en los motivos de las personas,
que, a pesar de requerir atención
sanitaria, no acudían a estos servicios,
demostrándose en 2004 que el motivo
por el cual decidían no acudir a citas
médicas fue por falta de dinero en un
24,7%, después de una década esta
cifra logró reducirse a un 8,5% (2).
No obstante, otros obstáculos para el
acceso son: distancia geográfica,
desconfianza y las demoras, éstas
aumentaron en el período ya
mencionado, de un 12,3% a 17%.
Además, de las personas no
aseguradas, falta de tiempo y el pésimo
trato en la atención, crecieron en el
mismo período de 11% a 23,9%. La
problemática económica del acceso a
los servicios sanitarios se desplazó al
tema de la calidad del servicio (2).
Esta oportunidad, hablamos del
Hospital Regional de Ica (H.R.I.), donde
desarrolla los pilares de: promoción,
prevención, recuperación,
rehabilitación de salud y de gestión.
Para ello es valioso realizar
investigaciones científicas que
permitan aportar información sobre la
atención brindada, siendo de gran
beneficio para comprender el
comportamiento del paciente;
facilitando el desarrollo de una buena
relación con él; contribuyendo a
identificar, analizar y evaluar las
situaciones que genere el proceso de
atención, para establecer y ejecutar
acciones de manera preventiva en caso
fueran requeridas, mejorando así la
atención.
Este estudio posee el objetivo
primordial de Determinar la satisfacción
del usuario externo en el servicio de
emergencia del Hospital Regional de
Ica en el año 2018.
Por lo tanto, a través del presente
estudio, se plantea que con una
intervención oportuna y de calidad se
puede obtener así resultados que
permitan disminuir las complicaciones
al momento de la atención y reduciendo
la tasa de mortalidad en dicho
establecimiento de salud.
Indudablemente, nuestro Perú, es un
país con un considerable crecimiento
económico en América Latina. Siendo
evidente el descenso progresivo de la
pobreza repercutiendo en un progreso
en salud. Para seguir con la mejora en
los indicadores establecidos, es
necesario conservar el esfuerzo para
cubrir la cobertura y el acceso de
salud (1).
MATERIALES Y MÉTODOS
Esta investigación es de tipo
cualicuantitativa, de método
descriptivo, no experimental y de corte
transversal. El tamaño muestral fue
constituido por 100 usuarios atendidos
en el Servicio de Emergencia del
Hospital Regional de Ica.
Napa A.
50 Rev. enferm. vanguard. 2019; 7(2)
Este estudio utilizó como instrumento la
Encuesta Servqual Modificado
adaptado y validado a la realidad del
país (3), dividida en 5 dimensiones,
abarcando dos campos y con 22 ítems
cada uno, primer campo “expectativa” y
segundo campo “percepciones”.
Siendo la demanda de usuarios una
característica distintiva del servicio de
emergencia, se estableció un período
de 15 días de aplicación del
instrumento, permitiendo así una
adecuada recolección de datos. Para
el análisis de los datos obtenidos se
hizo uso de dos programas: Microsoft
Excel, el cual permitió la creación de la
base de datos para su posterior
procesamiento y el programa
estadístico SPSS 24 para la
consolidación de datos.
Los resultados del análisis ejecutado de
los datos, fueron expresados en cifras
de porcentajes de acuerdo a la
consolidación establecida, por cada
condición, pregunta, criterio de calidad
y nivel de satisfacción.
Se ha considerado que para el nivel de
satisfacción del usuario, el resultado de
la sustracción entre percepción (P) y
expectativa (E); para lo cual, sí
contamos con un resultado positivo
responde al logró de la satisfacción, por
lo contrario, si se obtiene un valor
negativo estamos ante una
insatisfacción del usuario.
Acerca la interpretación de valores que
se han obtenido, a través del aplicativo
de uso se consideró respecto al nivel de
satisfacción: tabla de las condiciones
de encuestados, tablas respuesta a los
ítems y criterio, una matriz de mejora
por criterio.
En esta última mención “matriz de
mejora”, es preciso mencionar que
tiene una característica de prioridad
según el color relativo al porcentaje
obtenido de insatisfacción: mayor de
60% (rojo – “por mejorar”); entre 40 y
60% (amarillo – “en proceso”); y menos
de 40% (verde – “aceptable”) (4).
RESULTADOS
En la Tabla N°1, podemos observar los
datos generales del encuestado
divididos en seis características: en
condición del encuestado obtenemos
un 50,3% como usuario y un 49,7%
como acompañantes; en edad divididos
según grupos etários jóvenes de 18-29,
adultos 30 – 59 y adultos mayores de
60 a + obteniendo un 19,9%, 51,9% y
28,2% respectivamente; en sexo
obtenemos un 38,1% en sexo
masculino y un 61,9% en sexo
femenino; en nivel de estudio
obtenemos un 1,7% en analfabeto,
22,1% en primaria, 47,5% secundaria,
9,9% superior técnico y 18,8% superior
universitario; en tipo de seguro según
SIS, SOAT, Ninguno y otro hallándose
un 68%,0,6%, 24,9% y 6,6%
respectivamente; según tipo de usuario
obtenemos un 30,9% en nuevo y 69,1%
como continuador.
Satisfacción del Usuario externo
Rev. enferm. vanguard. 2019; 7(2): 51
Tabla N° 1 DATOS GENERALES DE USUARIOS ENCUESTADOS DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL H.R.I. AÑO 2018
Fuente: Base de datos – Cuestionario
En la tabla N°2 se estableció la satisfacción
de los usuarios atendidos en emergencia
relacionado a sus percepción (P) y
expectativa (E), obteniendo las siguientes
cifras de acuerdo a cada pregunta
reflejando la satisfacción de (P menos E):
21%, 21%, 28%, 28%, 12%, 21%, 26%,
38%, 18%, 24%, 26%, 28%, 17%, 22%,
22%, 27%, 27%, 21%, 30%, 15%, 26%,
26% y como resultado un promedio de
satisfacción 23,82%. Según las cifras de
insatisfacción se obtuvo como promedio
total 76,18%. En percepción, observamos
que se obtuvo un promedio mayor en la
pregunta (P) 19 con 6,56 y la cifra menor
en la pregunta 8 con 4,83. En expectativa,
vemos el promedio oscilando en 6,98 y
6,99.
CONDICIÓN DEL ENCUESTADO
%
Usuario
50,3
Acompañante
49,7
EDAD
%
Jóvenes 18 – 29
19,9
Adulto 30 – 59
51,9
Adultos mayores 60 a +
28,2
SEXO
%
Masculino
38,1
Femenino
61,9
NIVEL DE ESTUDIO
%
Analfabeto
1,7
Primaria
22,1
Secundaria
47,5
Superior Técnico
9,9
Superior Universitario
18,8
TIPO DE SEGURO
%
SIS
68,0
SOAT
0,6
Ninguno
24,9
Otro
6,6
TIPO DE USUARIO
%
Nuevo
30,9
Continuador
69,1
52 Rev. enferm. vanguard. 2019; 7(2)
Napa A.
Tabla N° 2 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL H.R.I. RELACIONADO A SUS PERCEPCIONES Y
EXPECTATIVAS AÑO 2018
Fuente: Base de datos – Cuestionario
En la Tabla N°3, se identificó el grado
de satisfacción de usuarios externos en
emergencia de acuerdo a la aplicación
del instrumento “, se detalla según
dimensiones las siguientes cifras de
satisfacción: fiabilidad 22,00%,
capacidad de respuesta 25,75%,
seguridad 23,75%, empatía 23,80% y
aspectos tangibles 24,25%, asimismo
hallamos cifras de insatisfacción de:
fiabilidad 78,00%, capacidad de
respuesta 74,25%, seguridad 76,25%,
empatía 76,20% y aspectos tangibles
75,25%
TABLA N° 3 GLOBAL DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
EXTERNOS QUE ACUDEN AL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL H.R.I. AÑO 2018
Fuente: Base de datos - Cuestionario
P - E
SATISFECHO
INSATISFECHO
PERCEPCIÓN
EXPECTATIVA
P1
21%
79%
4,92
6,98
P2
21%
79%
5,09
6,98
P3
28%
72%
5,47
6,98
P4
28%
72%
5,26
6,98
P5
12%
88%
4,87
6,99
P6
21%
79%
5,22
6,99
P7
26%
74%
5,4
6,98
P8
38%
62%
4,83
6,99
P9
18%
82%
5,47
6,99
P10
24%
76%
5,47
6,99
P11
26%
74%
5,25
6,99
P12
28%
72%
5,28
6,98
P13
17%
83%
5,06
6,98
P14
22%
78%
5,46
6,99
P15
22%
78%
5,28
6,99
P16
27%
73%
5,42
6,98
P17
27%
73%
5,36
6,99
P18
21%
79%
5,19
6,98
P19
30%
70%
6,56
6,99
P20
15%
85%
5,03
6,99
P21
26%
74%
5,41
6,99
P22
26%
74%
5,37
6,99
PROMEDIO
23,82%
76,18%
5,3
6,99
DIMENSIONES
SATISFECHO (+)
INSATISFECHO (-)
FIABILIDAD
2200%
78,00%
CAPACIDAD DE RESPUESTA
25,75%
74,25%
SEGURIDAD
23,75%
76,25%
EMPATÍA
23,80%
76,20%
ASPECTOS TANGIBLES
24,25%
75,75%
PROMEDIO TOTAL
23,91%
76,09%
Satisfacción del Usuario externo
Rev. enferm. vanguard. 2019; 7(2) 53
En la tabla N°4, nuestra matriz de
mejora, se analizó las 22 preguntas que
conforman la encuesta servqual, según
los parámetros establecidos en la guía
aplicativa referencial MINSA, respecto
al procesamiento de los datos
registrados, ante el análisis se obtuvo
como resultado en su totalidad cifras de
insatisfacción mayores al 60% y de
color rojo, es decir, que se requiere de
una mejora abarcando todos los ítems
en sus 5 criterios de calidad o
dimensiones. Podemos observar que la
pregunta 5 (relacionado al
abastecimiento de la farmacia sobre los
medicamentos) alcanzó un 88% de
insatisfacción, siendo está la cifra
mayor. Por lo contrario, hay un triple
empate en la cifra que sería menor en
la matriz de mejor, pero no libre de una
mejoría que correspondería a la
pregunta 3 (referente sí el médico
estuvo a cargo de su atención), la
pregunta 4 (sobre sí el médico tuvo la
comunicación necesaria con el usuario
para informarle sobre la situación de
salud) y la pregunta 12 (relacionado a
confirmar si es que el médico realizado
un examen físico previo a la atención)
con 72% de insatisfacción.
TABLA N° 4 MATRIZ DE MEJORA DE USUARIOS EXTERNOS ENCUESTADOS EN EL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL H.R.I. AÑO 2018
Fuente: Base de datos – Cuestionario
DIMENSIÓN
PREGUNTAS
SATISFECHOS
(+)
INSATISFECHOS
(-)
n
%
n
%
FIABILIDAD
P01
21
21%
79
79%
P02
21
21%
79
79%
P03
28
28%
72
72%
P04
28
28%
72
72%
P05
12
12%
88
88%
PROMEDIO FIABILIDAD
22
78
CAPACIDAD DE RESPUESTA
P06
21
21%
79
79%
P07
26
26%
74
74%
P08
38
38%
62
62%
P09
18
18%
82
82%
PROMEDIO CAPACIDAD DE RESPUESTA
26%
74%
SEGURIDAD
P10
24
24%
76
76%
P11
26
26%
74
74%
P12
28
28%
72
72%
P13
17
17%
83
83%
PROMEDIO SEGURIDAD
24%
76%
EMPATÍA
P14
22
22%
78
78%
P15
22
22%
78
78%
P16
27
27%
73
73%
P17
27
27%
73
73%
P18
21
21%
79
79%
PROMEDIO EMPATÍA
24%
76%
ASPECTOS TANGIBLES
P19
30
30%
70
70%
P20
15
15%
85
85%
P21
26
26%
74
74%
P22
26
26%
74
74%
PROMEDIO ASPECTOS TANGIBLES
24%
76%
Porcentaje Total
24%
76%
Napa A.
54 Rev. enferm. vanguard. 2019; 7(2)
DISCUSIÓN
Respecto a datos generales de los
usuarios externos participantes del
estudio, aplicada a un total de 100
encuestados en el H.R.I., se identificó
que el 50,3% son usuarios y el otro
49,7% son acompañantes (en la tabla
N° 1), presentándose una similitud con
las cifras obtenidas en el Hospital
Regional de Docentes de Cajamarca
(2017) (5); con una muestra total de 374
usuarios encuestados, de los cuales
50% son usuarios y 50%
acompañantes.
Las edades oscilan entre 18 a 84 años,
teniendo en jóvenes un 19,9% de 18 a
29 años, adultos un equivalente a
51,9% de 30 a 50 años y un 28,2% para
aquellos adultos mayores de 60 años a
más. Tomando en cuenta como mayor
porcentaje de usuarios atendidos se
encuentra dentro del rango de los
adultos.
Haciendo mención a las cifras
obtenidas acerca del sexo de los
encuestados, el Hospital Regional de
Docentes de Cajamarca (2017) indica
que hubo un 31,55% de usuarios
masculinos, mientras que el 68,45%
era femenino. En comparación con las
cifras obtenidas en el presente trabajo,
el 38,1% es la parte masculina,
mostrando una diferencia ya que el
61,9% representa la parte femenina.
Demostrando que, en su mayoría, se
encuestó a la población femenina. Ya
que, por lo general, es la población más
recurrente para recibir un servicio de
salud.
Continuando con las características de
los encuestados, acerca del nivel de
instrucción o estudio, el Hospital
Regional Docente de Cajamarca (2017)
resolvió que el 2,95% son usuarios que
no saben leer ni escribir, 8,83% son
aquellos usuarios que pudieron
estudiar el nivel primario, el 45,73%
optaron por terminar sus estudios
secundarios, el 18,45% son aquellos
que han estudiado alguna carrera
técnica y el 23,80% lograron una
carrera profesional. Mostrando una
clara y evidente diferencia al comparar
con los resultados obtenidos,
considerando los cinco niveles de
estudio: analfabetismo, nivel primario,
nivel secundario, superior técnico y
superior universitario; teniendo como
cifras: 1,7%, 22,1%, 47,5%, 9,9% y
18,8% respectivamente. La mayor
cantidad de los usuarios encuestados
son aquellos que alcanzaron el nivel de
estudio secundario.
Los pacientes, según los resultados
que arrojaron las encuestas, cuentan
con algún tipo de seguro,
predominando el SIS, ya que es el
Estado quien lo brinda. En el Hospital
Regional Docente de Cajamarca (2017)
equivale el 77,54% mientras que en el
H.R.I. (2016) fue de 86,8%. Se
presentó una gran diferencia de los
usuarios que contaban con el SIS, ya
que en el año 2018 se obtuvo que el
68,0% contaba con ese tipo de seguro.
Por otro lado, la cantidad de los
usuarios que no asegurados es de
24,9%.
Para terminar con las condiciones del
encuestado, se obtuvo que el 30,9%
son usuarios nuevos, pacientes que
recientemente están siendo atendidos.
Por otro lado, notable diferencia, el
69,1% son pacientes que siguen
recibiendo algún tipo de servicio de
salud por alguna complicación
presentada. Caso contrario son los
resultados que obtuvo el Hospital
Regional Docente de Cajamarca
(2017), 75,13% y 24,87%
respectivamente.
De acuerdo a los valores obtenidos
respecto al nivel de satisfacción del
usuario externo según percepción y
expectativa de los 22 ítems de la
Satisfacción del Usuario externo
Rev. enferm. vanguard. 2019; 7(2) 55
ENCUESTA SERVQUAL, en la Tabla
N° 2, la percepción de los usuarios
encuestados presentó un promedio
menor de 4,83 (P8: que consiste en la
atención rápida para la toma de
exámenes radiológicos), un promedio
mayor de 6,56 (P19: que consiste sí le
parece adecuada la señalización del
servicio) y una media de 5,28; las
expectativas oscilan en un promedio de
6,98 y 6,99. Los promedios generales
son de 5,30 y 6,99 respectivamente.
Con respecto a las cifras obtenidas en
el Hospital Regional de Cajamarca
(2017), nos indica que la satisfacción
tuvo un tope máximo equivalente al
mayor promedio de 60,2% (P22:
consiste en la limpieza y comodidad del
servicio) y un promedio menor de 7%
(P7: consiste en la atención recibida en
Laboratorio del servicio). Mientras que
la insatisfacción tiene un pico de
promedio mayor de 93,05% (P7) y un
promedio menor de 39,84% (P22).
Podremos darnos cuenta que, en el
Hospital Regional Docente de
Cajamarca, el punto fuerte de
satisfacción que indican los resultados
tras los datos obtenidos de los
encuestados es que los ambientes se
encuentran adecuados, resaltando la
limpieza y comodidad que brindan en
dicho establecimiento. Sin embargo, se
encontraron completamente
insatisfechos con la atención que
recibieron al momento de realizarse los
análisis en el laboratorio, ya que, pese
a la urgencia, no era una atención
rápida ni procuraban hacerlo.
Por otra parte, los datos obtenidos en
este trabajo arrojaron que, en el H.R.I.
la satisfacción es representada con un
promedio general porcentual de
23,82%, teniendo una cifra menor de
12% (P5: consiste en el abastecimiento
de la farmacia), cifra mayor de 38% (P8:
consiste en la atención para la toma de
exámenes radiológicos) y una media de
24% (P10: consiste en el tiempo
brindado por parte del médico para
aclarar posibles dudas sobre la
situación del usuario atendido). Para lo
cual las cifras de satisfacción no son las
deseadas, de esta manera nos reflejan
que los usuarios se encontraban
ligeramente satisfechos con la rapidez
de la atención que les brindaban al
momento de realizarse los exámenes
radiológicos, seguidamente con el
tiempo que el médico le brindaba
explicándole el estado del usuario.
Prosiguiendo con las cifras de la
insatisfacción son relativas a las ya
mencionadas anteriormente, por lo
tanto, el promedio general de
insatisfacción es de 76,18%, la cifra
mayor, menor y media son de un 88%
(P5), 62% (P8) y 76% (P10)
respectivamente. Presentando un
notable nivel de insatisfacción acerca
del abastecimiento que contaba el área
de farmacia, ya que no podían adquirir
de inmediato los medicamentos que
eran recetados por el servidor de
salud.; siendo preocupante el gran
número de pacientes que no podían
conseguirlos por otros medios, pese a
la situación en la que se encontraban.
Además del poco tiempo brindado por
el médico para establecer la seguridad
en el paciente y la demora para los
exámenes radiológicos.
Con respecto a las dimensiones de la
satisfacción del usuario externo, nos
presenta el nivel de satisfacción e
insatisfacción de cada dimensión se
observa en la Tabla N° 3. Fiabilidad con
una satisfacción de 22,00%, mientras
que la mayoría indicaron estar
insatisfechos, siendo ellos el 78,00%,
ya que argumentaron que no fueron
atendidos como ellos lo esperaban.
Capacidad de Respuesta, el 25,75% de
usuarios indicaron satisfacción con este
criterio, y un 74,25% indicaron estar
insatisfechos ya que no contaron con
una atención rápida y oportuna.
Seguridad, el 23,75% de los usuarios
Napa A.
56 Rev. enferm. vanguard. 2019; 7(2)
atendidos indicaron que el personal de
salud les brindó la confianza necesaria
para ser atendidos de forma adecuada,
por lo contrario, el 76,25% no contaron
con la confianza a plenitud por parte del
equipo de salud que les brindaron la
atención correspondiente. Empatía, el
23,80% de los usuarios atendidos
indicaron que los servidores de salud
que les atendieron comprendían su
situación y trataban de resolver
cualquier problema que se presentaba
en su atención; sin embargo, el 76,20%
muestra insatisfacción los usuarios
sobre el apoyo que les pudieron brindar
el personal de salud más allá de cumplir
con sus deberes. Aspectos Tangibles,
el 24,25% estaban satisfechos con la
infraestructura, personal y equipos que
se encontraban y eran requeridos para
su atención, pese a ello, el 75,75%
lamentablemente se encontraron
totalmente insatisfechos ya que para
ellos no cumplían con las expectativas
que tenían acerca del establecimiento,
personal de salud y hasta del estado de
los equipos mismos.
Por nociones de estudio, se está
tomando en cuenta en esta parte de la
investigación al antecedente nacional
del Hospital Regional Docente de
Cajamarca con el propósito de
comparar los resultados siendo acorde
a la realidad, considerando los puntos
más relevantes para dicho análisis.
El antecedente en mención presentó
como nivel de satisfacción,
encontrando la dimensión seguridad
con un 37,50% y dejando en claro una
insatisfacción del 75,40% con respecto
a la capacidad de respuesta. Los
cálculos generales nos demuestran que
el 31,30% de los usuarios encuestados
se encontraron satisfechos y el 68,70%
insatisfechos.
Interpretando podemos llegar a la
siguiente conclusión, el punto fuerte del
establecimiento de salud en donde este
trabajo se realizó abarca la dimensión
de la Capacidad de Respuesta,
demostrando que los servidores de
salud tienden a brindar su plena
disposición en otorgar una atención
adecuada y oportuna. Sin embargo, se
quedó demostrado que la mayor
deficiencia de dicha institución es
acerca de la Fiabilidad, ya que los
encuestados argumentaron que la
atención que les brindaron no cumplía
el objetivo principal, el de restablecer el
estado óptimo de salud del paciente.
CONCLUSIONES
Las conclusiones están ligadas a los
objetivos planteados, tomando en
cuenta los puntos más importantes, por
tal, llegamos a las siguientes:
Se mostró en una gran mayoría de
insatisfacción con la atención que
les brindó el personal de la
institución hospitalaria, sólo el
23,91% demostraron satisfacción
con el servicio que les brindó los
profesionales de la institución
hospitalaria.
Respecto a la condición del usuario
el 50,3% son pacientes que reciben
el servicio de salud, de éstos en su
mayoría son adultos con un
porcentaje de 51,9%, de los cuales
el 61,9% nos indica que el sexo
predominante es femenino.
Demostrando que el nivel de estudio
por lo general es el secundario con
un 47,5%, predominando el tipo de
seguro el SIS con el 68,0%. Por lo
que los usuarios son recurrentes en
su mayoría con un 69,1%.
La percepción de los usuarios es
menor en comparación con las
expectativas, resultando que el
23,82% de usuarios quedaron
satisfechos con el servicio que les
brindaron, mientras que los demás,
Satisfacción del Usuario externo
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equivalente al 76,18%, indicaron
estar insatisfechos.
Respecto a criterios de calidad, se
utilizaron cinco dimensiones, de los
cuales se obtuvo las siguientes
cifras de satisfacción, el mayor
porcentaje corresponde a
capacidad de respuesta con un
25,75%, seguidamente estuvieron
de acuerdo con los elementos
tangibles el 24,25%. El 23,80% de
los usuarios indicaron casi
simultáneamente que percibieron
empatía tras su condición, con
diferencia de una brecha mínima, la
seguridad en su atención se
determinó con un porcentaje de
23,75% y respecto a la fiabilidad del
servicio un porcentaje menor de
22,00%.
Correspondencia:
Lic. Alexandra Stefany Napa Pisconte
Correo electrónico:
stefany_acuario_1997@hotmail.com
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Recibido: 20/08/2019
Aprobado para publicación: 30/11/2019
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