CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDO SEGÚN MODELO SERVQUAL, DEL HOSPITAL
SANTA MARÍA DEL SOCORRO, Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS
PACIENTES, 2008.
Perceived service quality model by servqual, Hospital Santa Maria del Socorro, and their
relationship to patient satisfaction, 2008.
Rosario Campos Soto
1, 2
.
1
Licenciada en Enfermería. Especialista Cuidados en Salud del Niño. Magister en Salud Pública. Facultad de Enfermería
de la Universidad Nacional “San Luis Gonzaga de Ica. Ica, Perú.
2
Hospital Santa María del Socorro. Ica, Perú.
RESUMEN
Objetivo: Determinar la calidad del servicio de salud que brinda el Hospital Santa María del
Socorro, según el modelo SERVQUAL. Material y Métodos: Es un estudio Descriptivo
correlacional, Transversal, la muestra estuvo conformada por 216 usuarios nuevos de 15 - 75
años de edad seleccionados intencionalmente, Se aplicó la encuesta SERVQUAL para recolectar
los datos. Resultados: El 75,4 % de los pacientes percibieron que el servicio de salud recibido
fue de buena calidad, el 88,8% de ellos valoraron como buena las expectativas sobre la calidad
de servicio, el 82,4%, de los pacientes manifestaron que estaban satisfechos con la atención
recibida. Conclusiones: La calidad de servicio que brinda el Hospital Santa María del Socorro es
buena, pero debe orientarse hacia la excelencia, para disminuir la insatisfacción del 15,3% de
usuarios, es conveniente mejorar la calidad de servicio en todas sus dimensiones poniendo énfasis
en la confiabilidad, y empatía del personal de salud. Se debe conservar y mejorar la buena imagen
que tiene el Hospital para el 82,4% de los usuarios, con un trabajo corporativo y gestión
administrativa eficaz y de mejora continua del servicio que presta.
PALABRAS CLAV E: Calidad, servicio de salud, satisfacción, paciente.
SUMMARY
Objective: To determine the quality of the health service provided by the Hospital Santa Maria del
Socorro, the SERVQUAL model. Material and Methods: A descriptive correlational study,
transversal, the sample consisted of 216 new users of 15-75 years, selected intentionally
SERVQUAL survey was applied to collect data. Results: 75.4% of patients perceived that the
health service received was of good quality, 88.8% of them rated as good expectations on quality of
service, the 82.4% of patients said they were satisfied with the care provided. Conclusions: The
quality of service provided by the Hospital Relief is good but should be geared towards excellence,
to reduce dissatisfaction 15.3% of users, it is desirable to improve the quality of service in all its
dimensions with emphasis on reliability, and empathy health personnel, should preserve and
enhance the good image that has the Hospital for 82.4% of users, with a corporate job and effective
administrative management and continuous improvement of the service provided.
KEYWORDS: Quality, health service, satisfaction, patient.
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Rev. enferm. vanguard. 2013; 1(1): 16 16
INTRODUCCIÓN
La calidad en la prestación de los servicios
de salud es sin duda una preocupación
medular en la gestión del Sector Salud, no
solo por la aspiración a la mejora de las
capacidades institucionales, sino sobre todo
porque en el eje de todos los procesos se
encuentra la vida de las personas, cuya salud
debe ser promovida y protegida por el Estado.
En los últimos años se han desarrollado
muchas iniciativas a favor de la calidad en las
instituciones del Sector Salud, con muchas
limitaciones, pero también con algunos éxitos,
y sobre todo con experiencias acumuladas
que no deberían ser desestimadas; entre
ellas podemos mencionar círculos de calidad,
el impulso a la autoevaluación, la auditoria en
salud, la acreditación de establecimientos de
salud, la puesta en práctica de guías de
práctica clínica, la preocupación por la
medición de la satisfacción del usuario así
como el desarrollo de proyectos de mejora y
acciones para el incremento de la calidad en
hospitales y establecimientos del primer nivel
de atención. El Ministerio de Salud del Perú
se propuso impulsar el Sistema de Gestión de
la Calidad en Salud, con la Resolución
Ministerial RM768-2001 SA/DM, a partir de la
cual se ha venido avanzando en una primera
fase. A fin de direccionar, articular e integrar
los diversos esfuerzos que se desarrollan
para el mejoramiento en la calidad de las
prestaciones de salud, se ha actualizado y
ampliado la citada Resolución Ministerial con
la RM 519-2006/ MINSA del 30 de mayo del
2006(1), en el cual se establecen los
conceptos, principios, políticas, objetivos,
componentes y niveles del Sistema de
Gestión de la calidad en servicios de Salud,
que han de servir de marco para el desarrollo
de las acciones de mejora de la Calidad de
atención de las entidades prestadoras de
servicios de salud del Sector con eficiencia y
eficacia a nivel Nacional, Regional y Local
con el propósito de satisfacer a los usuarios,
en el corto, mediano y largo plazo. Evaluar la
calidad de la atención desde la perspectiva
del usuario es cada vez más común, a partir
de ello, es posible obtener del entrevistado un
conjunto de conceptos y actitudes asociados
en relación a la atención recibida, con los
cuales se adquiere información que beneficia
a la organización que otorga los servicios de
salud, a los prestadores directos y a los
usuarios mismos en sus necesidades y
expectativas.
Las bases conceptuales y
metodológicas sobre la calidad de la atención,
publicadas en los ámbitos nacional e
internacional durante los últimos 20 años, se
han venido justificando en el modelo
desarrollado por Donabedian quien define la
calidad en servicios de salud como la
habilidad de alcanzar objetivos deseables
haciendo uso de medios legítimos (2). En
esta visión el Ministerio de Salud, ha
planteado estrategias nacionales y locales,
con la finalidad de incrementar la
satisfacción del usuario, que se constituye
como indicador de la calidad de los servicios
recibidos, y punto de partida para sentar las
bases de una mejora continua de la calidad.
La calidad de los servicios se mide
usualmente según el modelo de las
discrepancias entre las expectativas
generadas en los usuarios y sus
percepciones respecto al servicio recibido por
un proveedor específico, lo cual constituye
una medida de la calidad en el servicio. Esta
teoría dio sustento a Parasuraman, Zeithaml y
Berry a formular un instrumento de medición
de la calidad de los servicios conocido como
Servqual, que tiene elevada confiabilidad y
validez comprobada para medir la calidad de
servicios (3), existen muchas referencias en
la literatura sobre su aplicación, uso y
adaptaciones para medir la calidad de
servicios de salud. En este marco el objetivo
de la presente investigación fue determinar la
relación entre la calidad del servicio de salud
que brinda el Hospital Santa María del
Socorro, y la satisfacción de los pacientes.
Campos R.
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MATERIAL Y MÉTODOS
Es un estudio de investigación no
experimental, descriptivo, correlacional,
transversal, que vincula las variables: calidad
de servicio y satisfacción del usuario.
Se seleccionaron intencionalmente, 216
usuarios nuevos como parte de la muestra,
que concurrieron al hospital por primera vez,
de ambos sexos, de 15 a 75 años de edad,
que solicitaron atención en los consultorios
externos, emergencia y los programas del
Hospital Santa María del Socorro (HSMS) de
Ica.
Se aplicó la encuesta SERVQUAL, como
técnica para recolectar los datos, cuestionario
integrado comprendido en 5 partes, y 48
preguntas, la confiabilidad del instrumento de
recojo de datos, se determinó mediante Alfa
Cronbach, cuyo resultado fue 0,884 Se utilizó
la estadística descriptiva, la media aritmética
y la desviación estándar, se procesó la
información utilizando Excel y el software
estadístico SPSS 13.1, se utilizó el analizador
chi cuadrado, la hipótesis se probó mediante t
de student para 5% de error muestral y 95%
de confianza.
RESULTADOS
En la expectativa de los usuarios
encuestados con respecto a la calidad de
atención el valor medio fue de 4,44, el cual
fue mayor a la percepción (valor medio =
3,77). De acuerdo al indicador la expectativa
fue muy buena y la percepción fue buena, con
una brecha de -0,67.
El 82,4% de los usuarios encuestados
manifestaron que estaban satisfechos con la
atención recibida por parte de la institución. El
14.4% señaló estar insatisfecho y el 1,4% no
se mostró ni satisfecho ni insatisfecho. Los
usuarios que respondieron estar ampliamente
satisfechos o muy insatisfechos, representan
el 0,9%, respectivamente.
Tabla 1. Expectativas y percepciones sobre la calidad de atención.
ITEM
Puntaje
Promedio
Indicador Brecha
Expectativ
a
4,44
79,92
Muy Buena
- 0,67
Percepció
n
3,77 67,86 Buena
Tabla 2. Satisfacción Global de la atención recibida.
VALORACIÓN N=216
(%)
Totalmente satisfecho 2 0,9
Satisfecho 178 82,4
Ni satisfecho, ni
insatisfecho
3 1,4
Insatisfecho 31 14,4
Totalmente insatisfecho 2 0,9
Calidad de Servicio según Modelo Servqual
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DISCUSIÓN
El servicio de salud que brinda el Hospital
Santa María del Socorro de Ica, según el
modelo SERVQUAL, es de buena calidad,
mediante la t de student se observa que la
brecha entre las percepciones y las expectativas
no es significativa (p = 0,0000), la brecha del
valor medio fue 0,67 que equivale a un 13,4%
de diferencia, que es un margen
relativamente pequeño. Si se considera el
índice ideal del modelo SERVQUAL para la
calidad total que es de 5, el valor encontrado
es de 3,77 de percepción de la calidad de
servicio que equivale a 75,4% del ideal, es
decir que el 75,4 % de los pacientes perciben
que el servicio de salud recibido es de
buena calidad, este hallazgo es aproximado
al de Ramírez en México (4), quien encontró
para servicios ambulatorios 81% de buena
calidad, o con los de Andía y Pinedahallados
en espinar Cuzco de 84% de buena calidad
(5), pero es superior a los resultados
encontrados por Timana en el hospital Daniel
Alcides Carrión, con 48% de buena calidad
en los servicios externos (6).
El 82,4%, de Los pacientes manifestaron que
están satisfechos con la atención recibida,
estos resultados contrastan con los
hallazgos de Ortiz en la Ciudad de Hidalgo-
México (70,7% de satisfacción) (7), Mira en
Alicante-España (59,2%) que utilizo el modelo
SERVQHOS (8), Seclen en Lima (65%) (9),
Carman en el Cuzco (72,8%) (10), Castro en
el Cuzco (40,3%) (11), en cambio nuestros
resultados son similares a los encontrados
por Andía y Pinedaen Espinar-Cuzco (5),
Gutiérrez en Tacna (87%) (12) y Solari en
Tacna (83,7%) (13).
Los usuarios, perciben insatisfacción con las
tarifas o precios que cobra el Hospital para
los diversos trámites que requiere el paciente
(x2 8,067, p. 527), y con la no disponibilidad
de algunos medicamentos y materiales
necesarios para asegurar su atención (x2
10,371; p = 0,583).
La calidad de servicio que brinda el Hospital
Santa María del Socorro, debe orientarse
hacia la excelencia, para ello sugerimos una
mejora continua, a través del monitoreo de los
indicadores que señalen las evaluaciones
periódicas, tomando en cuenta los resultados
de la presente investigación.
Siendo el mayor nivel de percepción, el que
corresponde a la empatía (valor medio fue
3,937), se hace necesario darle
sostenibilidad y fortalecer la capacidad de
brindar cuidado y atención personalizada a
los usuarios. Siendo menor nivel de
percepción el que corresponde a la
confiabilidad (valor medio fue 3,487), es
necesario instruir al personal de salud para
que mejoren su capacidad de brindar el
servicio en forma precisa y digna de
confianza.
Para disminuir la insatisfacción del 15,3% de
los usuarios, es conveniente mejorar la
calidad de servicio en todas sus dimensiones
poniendo énfasis en la confiabilidad, los
elementos tangibles, y la empatía con el
personal de salud, la presentación del
personal, los sistemas de información y
comunicación, que han sido valorados con
menor puntaje en las dimensiones del modelo
SERVQUAL.
Se debe conservar y hacer lo posible para
mejorar la buena imagen que tiene el Hospital
para el 82.4% de los usuarios, con un trabajo
corporativo institucional y de mejora continua
del servicio que se presta. El personal de
salud debe ser más cálido con el paciente, y
la gestión administrativa más eficaz.
Correspondencia
Rosario Campos Soto
Jr. José Oliva Razetto A -4 San Joaquín Ica,
Perù.
Correo electrónico: rosoca29@hotmail.com
Teléfono: 51996737490
Campos R.
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Recibido: 22/11/12
Aprobado para publicación: 03/12/12
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